OcmoDigital

Müşteri İlişkileri Yönetiminden Müşteri Deneyimi Yönetimine

Dijital Deneyim

Dijital deneyim, bir kullanıcı (müşteri, iş ortağı veya çalışan) ile bir kuruluş arasındaki, ancak dijital teknolojiler sayesinde mümkün olan bir etkileşim olarak tanımlanmaktadır. Dijital deneyim, şirketlerin kâğıt süreçlerini dijitalleştirmesinin ötesine geçiren internet ve diğer yeni teknolojilerin kullanımı ile geliştirilen servisler ile sağlanabilmektedir. Mobil uygulamalar, web siteleri ve akıllı cihazların tümü şirketlerle etkileşim kurmak için bunları kullanan müşterilere, ortaklara veya çalışanlara dijital deneyim sunmaktadır. Dijital deneyim stratejisi IT odaklı bir girişim değil, müşteri ihtiyaçları odaklı bir girişim olmalıdır. Sadece dijital teknolojiyi kullanmak ile müşteri deneyimini iyileştirmek ve müşteri ihtiyaçlarını daha iyi adreslemek için dijital teknolojileri kullanmak arasında çok önemli fark vardır. Dijital deneyim fiziksel süreçlerin yapamadığı süreçler olarak değerlendirilmelidir. Örneğin taranmış bir doküman bir kâğıt parçasının yapabildiği gibi yazılı bilgilerin iletilmesini sağlamaktadır. Oysa dijital olarak geliştirilmiş bir PDF, diğer belgelere çapraz referanslar, sağ tıklama tanımları, çevrimiçi işbirlikleri, otomatik çeviriler ve dijital imzalar içerebileceği için üst seviye dijital deneyim için doğru örnek olacaktır.

Dijital Müşteri Deneyimi

Dijital deneyim, işletmelerin bugün yönetmesi gereken birçok dijital kanalı kapsayan geniş bir kategoridir. Ancak dijital deneyim, dijital müşteri deneyimi ile aynı şey değildir. Dijital deneyimler tek etkileşimlerdir, dijital müşteri deneyimi ise bir kişinin bir kuruluşla sahip olduğu tüm dijital etkileşimlerin toplamıdır. Şirketler dijital müşteri deneyimini iyileştirmeyi hedeflediklerinde, sadece bireysel temas noktaları ile sınırlı kalmayıp, tüm etkileşimlerde kullanıcı ara yüzlerini, mobil uygulama kullanımını, iletişim yöntemlerini, gerçek zamanlı verileri iletmeyi vb. her şeyi dikkate almalılar, kendilerini müşterinin yerine koymak için çaba göstermeli ve bu açıdan dijital kanalların etkisini ve önemini anlamaya çalışmalıdırlar

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ve Müşteri Deneyimi Yönetimi (MDY)

Hayatımıza müşteri deneyimi yönetimi kavramı girmeden önce, ana değişiklikler dahili bakış açısı odaklı olarak MİY üzerineydi. Müşteri ile ilişkiyi yönetmek için uygun süreçleri, sistemleri ve becerileri geliştirmeye odaklanılmıştı. Bu kesinlikle müşteri deneyimini iyileştirdi ancak bu müşteri gözüyle dışarıdan bakmak yerinde süreçleri iyileştirmek için içeriden bakıldığı için işletmenin müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığından ziyade, hizmetlerinin, çalışanlarının ve süreçlerinin ne kadar iyi performans gösterdiğini değerlendirmesini sağladı. Şu ana kadar söylediklerimizden MDY’nin, MİY’nin yerine aldığı gibi bir sonuç çıkartılmamalıdır. MDY için başarılı bir dönüşüm ancak MİY süreçleri ve uygulamaları üzerinde inşa edilerek sağlanabilir. MDY işletmelerin müşteri memnuniyetini en üst seviyede sağlamaya bir adım daha yaklaştırmaktadır. Bunu başarabilmek için MİY yaklaşımı ile “Yaptığımız şey bu, ne kadar iyi yapıyoruz?” sorularını sormak yerine MDY yaklaşımı ile “Sizin için önemli olan nedir ve ne kadar iyiyiz?” sorularını sorarak dünyayı müşteri gözüyle görerek dönüşüm programlarını tasarlamamız gerekmektedir.